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发布时间:2018-10-24

原标题:马尔代夫动荡外交部称暂勿前往 途牛拒退款:可出游

马尔代夫动荡外交部称暂勿前往 途牛拒退款:可出游


如果非因游客自身原因、而是其他“不可抗力”因素而被迫取消出行订单,游客是否要承担全部损失的责任呢?

近日,有数名游客向澎湃新闻(www.thepaper.cn)反映,他们在春节前原本打算出游马尔代夫,但因该国一场突如其来的政局动荡而被迫中止。在外交部2月5日发出“暂勿前往”提醒之后,出于安全考虑,他们向在线旅游网站途牛网提出了取消订单、全额退款的要求,却遭到了拒绝。

途牛客服表示,不同于马尔代夫首都马累,游客所前往的度假小岛正常营业,未受局势动荡的影响;若游客坚持取消,将承担全部损失。对于这个处理结果,不少游客表示无法接受。

外交部提醒“暂勿前往”,途牛客服:仍可正常出游

这个春节,蓝亚莉一家人原打算在马尔代夫过——她之前在途牛网上预定了马尔代夫康迪玛4晚6天自由行,三人共计5万元。这块被誉为“印度洋上散落的钻石”,向来以丰富的海洋资源吸引着世界各地的游客。

距离出行还有10天,我国外交部的一则提醒,让蓝亚莉改变了原计划。

2月5日,马尔代夫总统亚明发布命令,宣布马尔代夫全国进入为期15天的紧急状态。 当晚,外交部也将针对马尔代夫的安全提醒从3天前的“谨慎前往”提高至最高级“暂勿前往”。这一安全提醒有效期至2月28日。

蓝亚莉随后向途牛询问马尔代夫情况,并提出要取消订单。

2月5日下午5点,蓝亚莉向途牛客服询问“是否可以取消订单”,途牛先是回复“正常出游,不受影响”,后表示“取消是全损”。

次日,途牛客服短信告知,“可正常出游,(马代局势)不影响(出行),不在一个岛上。”但在蓝亚莉坚持要取消订单后,途牛回复称,若取消订单,客人要承担全部损失,并说“马代政府发文,保证游客正常出游不受影响,如果真的出问题,公司也不敢给客人出游,我们也不敢承担责任的。”

当天,国家旅游局也发布安全提醒,提示国内旅行社暂停组织赴马旅游。

澎湃新闻记者日前以游客身份向途牛咨询马尔代夫旅行,对于该地区的安全局势,途牛客服再三表示并无大碍,“当地并非政治动乱,而是多党制国家进行的正常大选,仅在首都马累街头有游行活动。”

该途牛客服说,首都马累并非常规的旅游目的地,游客一般前往其他度假岛屿,其航班和酒店运行状况均正常不受影响。“2月份紧急状态时,我们的出游也是照常进行的,何况15天的紧急状态期限已过。”

2018年是马尔代夫的总统大选年,据媒体报道,马累此次局势系当局与反对派政争。

澎湃新闻记者随后向携程网咨询马尔代夫旅游产品,对方客服表示,他们已经取消2月份的出游方案,建议4、5月份出游。

途牛:游客取消订单将承担“全损”

多位游客向途牛提出全额退款后,他们最先收到的答复均为“取消则全损”,即承担行程全部损失。

2月12日,原定行程出发前3天,途牛给蓝亚莉发来短信,由于马代方向的相关因素,游客要求退团,按照合同和旅游法,不可抗力取消行程产生的损失需要游客自行承担。截止12日下午6点,核实此行程取消损失为4.6632万元,可退款3368元。

2月12日,原定出发时间前3天,途牛回复称,不可抗力取消行程产生的损失由游客自行承担,据此,游客的损失为4.66万元,可退款3千多元。

蓝亚莉提供的合同显示,因不可抗力导致行程取消产生的损失,途牛应当退还未发生费用。至于“未发生费用”如何定义,合同并未表述。

几乎同一时候,来自北京的胡先生也向途牛提出全额退费、取消订单的申请。他预订的是2月10日至2月17日马尔代夫自由行,总价3.8万元。

途牛客服先是在电话中表示“出游不受影响”,劝说他继续出行,在胡景涛依然坚持退款后,途牛答复,如取消将是全损。

不过,与蓝亚莉不同,2月8日,当胡先生听从国家旅游委建议,向途牛索要已发生费用的消费凭证之后,途牛的处理意见陡然转变。

途牛客服给出结果,同意取消订单,机票无损失可全退,但酒店房损失要扣除6000多元费用。

也就是说,同样因为“不可抗力”而无法如期出游马尔代夫,不同的游客获得的“待遇”相差悬殊——有游客仅被扣除了6000多元的“酒店房损失”,也有游客要求承担机票、酒店等全部损失。

北京诵盈律师事务所主任律师杨志峥向澎湃新闻记者表示,途牛的这一说法——“因不可抗力取消行程产生的损失需要游客自行承担”在法律上是站不住脚的。

“双方是平等主体之间签订的旅游合同关系,如果是因不可抗力导致合同无法履行,旅游经营者、或旅游者双方都是可以要求解除合同的,如果一方明确提出了解除合同,在这种情况下,对于实际尚未发生的费用,旅游者可以要求退回。否则将会侵害了旅游者一方的利益,也违反了公平原则。关于这一点,《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中已有明确规定。不过,双方因不可抗力解除合同后,不得再要求对方承担违约责。若对方不退回未发生费用,可以采取诉讼方式解决。”

杨志峥律师认为,本案中对于实际已经发生的费用,途牛负有举证责任,如果途牛不能加以合理证明费用已经实际发生,那么这些费用都应当退还给旅游者。

江苏华庭律师事务所刘爱中律师也认为:此类案件应以合同约定为准,本案中,游客蓝亚莉与途牛约定,因不可抗力或者意外事件导致无法履行或者继续履行合同的,双方均可以解除合同,合同解除后,途牛退还游客未发生的费用后不再承担其他任何责任。

因此,本案关键在于,对于不予退还的实际支出费用,途牛应当向游客提供相对应的消费及支付凭证,若无法提供,途牛应全额退款。

可否退票,途牛与航空公司说法不一致

在蓝亚莉看来,在她与途牛的交涉过程中,对方的回应更像是一场“自说自话”。能否退费,如何退费,扣除哪些费用,途牛网似乎并无明确的依据。

途牛客服在电话中曾向她解释,无法全额退款的原因之一是航空公司不同意退还约2.8万元机票款。

然而蓝亚莉告诉澎湃新闻记者,她注意到南航、东航于2月8日分别在官方微博上表示,旅客如需调整2月8日至2月28日往返马尔代夫出行计划,南航、东航将提供免费退票、改期等服务。

“很显然,途牛的回应与东航的公告相悖。”蓝亚莉说。

2月24日,途牛公关部门人士向澎湃新闻回应称,蓝亚莉的情况是“合同有新增条款”——该行程为散客机票,一旦预订成功,不退不改签。

途牛与蓝亚莉的合同中有一条红字标注的新增条款,“该行程为散客机票,一旦预订成功,不退不改签”。

同时,途牛客服称,依据该合同第十条不可抗力条款,酒店、机票都是实际产生的费用,没有办法退回。“目前途牛正在与航空公司沟通,申请退回机票税费,具体要等航空公司回复。”

途牛与蓝亚莉合同约定,因不可抗力解除合同后,途牛应当退还未发生费用,不过“未发生费用”如何定义,并无表述。

至于全损发生的情况,途牛方介绍,出行前一天或者前三天才提出退票申请的,或者购买时在页面有明显提醒标识的,游客要承担全损。

不过,东航客服则答复称,游客蓝亚莉若自愿退票,在扣除500元手续费和5%的退票服务费,至少能退回8570元,“并不存在无法退票的情况。”

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发布时间:2018-10-24 00:50:26

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责任编辑:安杜